كيفية التعامل مع شكاوى العملاء في حديقة الترامبولين الخاصة بك (قبل أن تصل إلى موقع Yelp)
أي شخص يدير حديقة الترامبولين يعرف هذا الشعور: إنه عصر يوم سبت مزدحم، وأضواء النيون تومض، والموسيقى مدوية، وفجأة، يتجه أحد الوالدين نحو مكتب الاستقبال. نعم. شكوى.
باعتباري شخصًا قام بتزويد معدات القفز في المتنزهات لسنوات، أقضي الكثير من الوقت في التحدث مع المالكين حول هذه اللحظات بالتحديد. التعامل مع العملاء المنزعجين لا يقتصر فقط على التحكم في الضرر؛ يتعلق الأمر ببقاء عملك. إذا تعاملت مع الأمر بشكل صحيح، يمكنك في الواقع تحويل الضيف المحبط إلى ضيف منتظم مخلص. دعنا نتحدث عن كيفية التعامل مع هذا دون أن تفقد عقلك أو عملائك.
جذر المشكلةعادة، عندما يشعر شخص ما بالانزعاج، فإن الأمر يتلخص في ثلاثة أشياء: الأجواء المكسورة (عادةً ما تكون من باب المجاملة من أحد الموظفين الغاضب)، أو النظافة، أو السلامة. دعونا نتحدث عن السلامة والمعدات أولاً، لأن هذه هي غرفة القيادة الخاصة بي.
عندما يرى العميل زنبركًا مفككًا أو سجادة مهترئة، يبدأ الذعر - وهذا صحيح. كان لدي عميل ذات مرة كانت حديقته تتلقى تقييمات سيئة باستمرار لمجرد أن حشوتها تبدو مهترئة، على الرغم من أنها كانت سليمة من الناحية الهيكلية. في هذه الصناعة، تعتبر البصريات مهمة بقدر أهمية السلامة الفعلية. وهذا بصراحة هو السبب الذي يجعلني أضغط بشدة من أجل الحصول على معدات تجارية عالية الجودة. إذا كنت تعمل باستمرار على تحسين المواد الرخيصة، فأنت تنتظر فقط مراجعة بنجمة واحدة. إن الاستثمار في تجهيزات الترامبولين التجارية الداخلية المتينة مقدمًا يقضي على نصف هذه الشكاوى قبل حدوثها.
ثم هناك جانب النظافة والخدمة. الأرضيات اللزجة أو المراحيض غير المهذبة سوف تدفع الآباء إلى الهروب، وإذا قام مراهق يعمل في السجل بتحريك أعينه على أم محبطة، فإن الوضع يصبح أسوأ بعشر مرات على الفور.
التخلص من سيناريو الشركةإذًا، كيف يمكنك التعامل مع الأمر عندما يكون العميل غاضبًا بالفعل في مكتب الاستقبال؟ إرم البرنامج النصي العام للشركة.
أولاً، فقط اسمح لهم بالتنفيس. على محمل الجد، لا تقاطع. لقد رأيت مديرين ذوي نوايا حسنة يحاولون تفسير مشكلة ما بينما لا يزال العميل يتحدث، ولا تنتهي الأمور بشكل جيد أبدًا. تواصل بالعين، وأومئ برأسك، وقدم اعتذارًا حقيقيًا - لا شيء من هذا الهراء الآلي "أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة".
بمجرد أن يبردوا، اكتشف الخطأ الذي حدث بالفعل. هل تفقد السجادة ارتدادها بالفعل؟ اذهب وانظر معهم. إذا كانت مشكلة تتعلق بالموظفين، وعد بالنظر فيها والمتابعة الفعلية لها. وينبغي أن يكون الإصلاح فوريا وملموسا. قم بزيارتهم القادمة، أو قم بتسليم بعض الجوارب ذات الإمساك الحر، أو انقلهم إلى منطقة قفز مختلفة. لكن الجزء الذي ينساه الجميع تقريبًا؟ المتابعة. أمسك بهم قبل أن يغادروا المبنى للتأكد من أنهم يخرجون بمزاج أفضل عما كانوا عليه قبل عشر دقائق.
تمكين الخطوط الأمامية الخاصة بكلا يمكنك أن تكون في كل مكان في وقت واحد، مما يعني أن موظفيك بحاجة إلى معرفة كيفية تخفيف التصعيد. قد يبدو لعب الأدوار محرجًا للغاية أثناء تدريب الموظفين صباح يوم الخميس، لكن التدرب على كيفية التحدث إلى الضيوف الغاضبين ينجح بالفعل.
تأكد من أن طاقمك يفهم المعدات أيضًا. إذا كان بإمكانهم الشرح بثقةلماذايتم إغلاق منطقة معينة للصيانة الروتينية - بدلاً من مجرد الاستهزاء بأكتافهم - أصبح العملاء أكثر تفهمًا.
أيضًا، لا تتجاهل الجانب الرقمي للأشياء. راقب علامات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. في بعض الأحيان لن يشتكي الناس في وجهك؛ سوف ينتظرون حتى يصلوا إلى ساحة انتظار السيارات لإطلاق العنان لمراجعات Google. إن وجود رمز الاستجابة السريعة السريع للتعليقات بالقرب من المخرج يمكن أن يلتقط تلك الإحباطات بشكل خاص قبل أن يتم نشرها للعامة.
الخط السفليإن التعامل مع الشكاوى لا يمثل أبدًا الجزء الممتع من إدارة حديقة القفز، ولكن البقاء في الطليعة أمر ممكن تمامًا. حافظ على معداتك في أفضل حالاتها، وقم بتدريب موظفيك على الاهتمام الفعلي، والاستماع عندما تسوء الأمور.
إذا سئمت من تقديم الشكاوى بشأن المعدات البالية وتفكر في ترقية أجهزة متنزهك، فلنتحدث. أود أن أطلعك على بعض الخيارات الأكثر أمانًا والقليلة الصيانة التي نوفرها والتي يمكن أن تتحمل الضربات وتبقي لاعبيك سعداء. راسلني، ودعنا نجعل حديقتك أفضل ما يمكن.